分かった気にならず、分かろうとし続ける姿勢

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分かった気にならず、分かろうとし続ける姿勢

大美です。

先週の金曜日、香川県不動産同友会さまで、クレーム対応研修をさせていただきました。

 

会社員を辞めて、この4月でまる3年。それまでは、携帯電話会社のコールセンターで品質育成担当のインストラクターをしてました。

在職中に出た電話の件数は、約38,000件。いわゆるクレーム対応というのもたくさんありました。

が・・・私、当時からあんまりクレーム対応嫌いじゃなかったんですよね。もちろん「大好き」と言えるレベルではありませんが。

 

クレームがなぜ起こるのか、クレーム対応の目的は何か、どんな対応が望ましいのか。

そんなことを1時間、お話させていただきました。

 

応対のポイントはいくつかあるのですが、人は過去に似た経験をしていると「同じだ」と錯覚するクセがあります。

クレーム対応にこの錯覚はとても危険。「同じだ」と思った瞬間「またか」と思ってしまうからです。

似たような要望でも、お客様の背景も事情も千差万別。丁寧に聴ききることが大事です。

 

会社員だった頃は、いつもそんなことを思いながら応対したり、育成したりしてました。

でも、これって何にでも言えることだなと最近よく思います。

 

私には分からないことがたくさんあります。

全く分からないこと、なんとなくちょっと分かってること。

特に、人の話を聴くときは、どんなことも「初めまして」の精神で新鮮な気持ちで聴くようにしています。

これがね、楽しいんですよ♪

旧知の友人でも家族でも、そういう気持ちで話を聴いてると、思いもよらないような小さな発見がたくさんあるのです。

 

週末、別の機会に聴覚障害のある友人に久々に会いました。

そこでも、やっぱり知らなかったことをたくさん教わりました。

「相手を知りたい」という気持ちにゴールはないんだな、と感じました。

 

大人になると、「知ってる」「分かってる」ことは増えます。

でも、「まだまだ~」と思いながら、分かろうとし続けることを止めないようにしたいなと。

それがきっと、歩み寄るってことだし、お互い理解しあうことに近づく第一歩なんじゃないかな、と改めて思った週末でした。